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      ENGLISH

      打造客戶(hù)服務(wù)核心競爭力:服務(wù)從邊角料走向中心舞臺,需要幾步

      典型案例
      2024-04-24 09:31:21

      引言

      產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重,競爭的焦點(diǎn)從產(chǎn)品轉向服務(wù),企業(yè)的管理模式也要相應轉變。那么如何打造圍繞服務(wù)的核心競爭力?相信以下案例會(huì )給大家一些啟發(fā)。

       


      項目背景:

      售后服務(wù)在市場(chǎng)競爭中的作用凸顯

      A公司是一家醫療器械生產(chǎn)制造企業(yè)。

      隨著(zhù)市場(chǎng)競爭不斷演變和科技水平日益發(fā)達,同類(lèi)產(chǎn)品間的差異越來(lái)越小,產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴重,企業(yè)在質(zhì)量、價(jià)格、品牌上越來(lái)越難分高下,企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的威力被大大削弱。于是,市場(chǎng)競爭越來(lái)越體現在服務(wù)領(lǐng)域,售后服務(wù)扮演的角色愈發(fā)重要。

      在這樣的背景下,A公司管理層定下了以客戶(hù)滿(mǎn)意為導向、驅動(dòng)服務(wù)模式轉型、構建客戶(hù)服務(wù)核心競爭力的關(guān)鍵任務(wù),以支撐公司未來(lái)高速發(fā)展。為此,A公司選擇攜手AMT企源,開(kāi)展售后服務(wù)體系建設工作。

      時(shí)間線(xiàn)拉長(cháng),廣角看問(wèn)題

      經(jīng)過(guò)初步調研討論,AMT企源與A公司組成的聯(lián)合項目組(下文簡(jiǎn)稱(chēng)“聯(lián)合項目組”)首先確定了項目開(kāi)展的思路。

      從發(fā)展階段來(lái)看,A公司的客戶(hù)服務(wù)模式將經(jīng)歷三個(gè)階段的轉變。第一階段是粗放的區域負責服務(wù)模式;第二階段是公司層建立唯一入口的售后服務(wù)平臺,根據客戶(hù)分類(lèi)分級形成差異化的服務(wù)策略;第三階段是營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)一體化,雙輪驅動(dòng)。目前,A公司正處于從第一階段向第二階段的過(guò)渡階段。

      因此,本次項目按照以下思路來(lái)展開(kāi)。

      首先,開(kāi)展頂層規劃,基于A公司“把服務(wù)變成公司核心競爭力”的戰略要求,明晰售后服務(wù)模式,優(yōu)化售后組織架構;

      其次,對售后業(yè)務(wù)進(jìn)行系統梳理,搭建售后服務(wù)端到端標準化流程體系,形成以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度、售后服務(wù)產(chǎn)品化為導向的配套考核機制;

      第三,開(kāi)展系統落地鋪墊工作,基于標準化售后服務(wù)流程體系梳理,明確售后服務(wù)體系數字化建設策略,為售后服務(wù)體系數字化建設奠定堅實(shí)基礎。

       

      解決方案:

      從“被動(dòng)”到“主動(dòng)”,意味著(zhù)什么

      在以往的“被動(dòng)服務(wù)”模式下,售后服務(wù)人員只關(guān)注業(yè)績(jì)利益而忽視服務(wù)品質(zhì),售前和售后很容易脫節,也沒(méi)有建立完善的售后服務(wù)體系。轉型之后,A公司將實(shí)現“主動(dòng)服務(wù)”,圍繞客戶(hù)滿(mǎn)意度,將售前、售中、售后三個(gè)階段的工作拉通、重構,建立完善的終端售后服務(wù)渠道。

      要實(shí)現服務(wù)模式轉型,從客戶(hù)服務(wù)策略、售后組織架構調整、售后服務(wù)流程梳理到績(jì)效機制,需要通盤(pán)考慮。

      內外部調研、對標分析,判斷市場(chǎng)需求

      聯(lián)合項目組開(kāi)展了細致的內外部調研,并且通過(guò)十多家客戶(hù)的訪(fǎng)談和調研分析,對A公司從產(chǎn)品效果、產(chǎn)品質(zhì)量、配件價(jià)格等9個(gè)方面進(jìn)行打分,形成以客戶(hù)認可度和重要性?xún)蓚€(gè)維度的客戶(hù)滿(mǎn)意度矩陣。然后將這9個(gè)方面劃分為高度關(guān)注、優(yōu)先改進(jìn)和逐步優(yōu)化三類(lèi),并針對每一類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行客戶(hù)需求的詳細分析。

      同時(shí),開(kāi)展對標分析,分析A公司和標桿企業(yè)的差距,以及由此帶來(lái)的啟發(fā)。

      在上述詳盡的調研分析和對標研究基礎上,開(kāi)展A公司客戶(hù)服務(wù)體系設計工作。

      設計差異化客戶(hù)服務(wù)策略

      1)分類(lèi)分級

      為保證公司有限的資源聚焦在核心客戶(hù),需要先對客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)分級

      ü  首先劃分不同屬性的客戶(hù)

      ü  其次,甄別優(yōu)質(zhì)客戶(hù),統一規劃資源分配。對于不同級別的客戶(hù),制定對應的服務(wù)優(yōu)先級、維修響應速度、折扣力度等資源分配策略。

      2)差異化服務(wù)包設計

      通過(guò)對標研究,開(kāi)展服務(wù)包設計,為不同等級的客戶(hù)提供差異化的服務(wù)包。

      同時(shí),根據客戶(hù)的不同需求為客戶(hù)設計標簽,作為內部資源投入計劃、制定方案的輔助依據。

      優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)組織架構

      在加強客戶(hù)接觸部門(mén)的緊密協(xié)同關(guān)系、共享客戶(hù)信息、優(yōu)化資源分配方式的總體組織設置目標下,A公司對整體組織架構開(kāi)展了優(yōu)化,進(jìn)行了職能的調整、加強或者新增。主要的組織調整體現在設立客戶(hù)服務(wù)中心虛擬組織上。

      首先,各部門(mén)本職工作不變。各職能的日常工作按計劃進(jìn)行,如關(guān)鍵節點(diǎn)的培訓、計劃內的市場(chǎng)推廣活動(dòng)、定期的計劃內的銷(xiāo)售拜訪(fǎng)、定期的維護保養以及針對客戶(hù)報修的處理

      其次,客戶(hù)反饋/需求收集及處理歸口客戶(hù)服務(wù)中心

      ?  對于計劃外的客戶(hù)臨時(shí)需求,如客戶(hù)提出的計劃外培訓需求、市場(chǎng)運營(yíng)活動(dòng)賦能需求、外部專(zhuān)家專(zhuān)業(yè)培訓需求等,由客戶(hù)服務(wù)中心統籌,協(xié)調調度跨部門(mén)的資源,盡可能保障客戶(hù)需求的滿(mǎn)足

      ?  對于所有客戶(hù)需求的信息,包括各個(gè)部門(mén)自行收集的以及客戶(hù)服務(wù)中心接收到的客戶(hù)需求,需統一在客戶(hù)服務(wù)中心歸口管理(未來(lái)通過(guò)系統實(shí)現)

      ?  客戶(hù)服務(wù)中心牽頭各部門(mén)負責人,共同對各部門(mén)定期與客戶(hù)對接的計劃進(jìn)行審定,并監督執行(未來(lái)通過(guò)系統實(shí)現)。

      第三,客戶(hù)滿(mǎn)意度由客戶(hù)服務(wù)中心負責

      ?  客戶(hù)服務(wù)中心組織一年四次的全面滿(mǎn)意度調查,并對外部反饋進(jìn)行匯總、分析,向總經(jīng)理匯報。

      ?  所有相關(guān)部門(mén)每次和客戶(hù)接觸并提供服務(wù),需完成本次接觸的滿(mǎn)意度調查(未來(lái)通過(guò)系統實(shí)現)

      ?  整體客戶(hù)滿(mǎn)意度由客戶(hù)服務(wù)中心承擔,各細分維度的客戶(hù)滿(mǎn)意度則由響應部門(mén)承擔。其中培訓的滿(mǎn)意度由培訓部承擔、市場(chǎng)活動(dòng)的滿(mǎn)意度由市場(chǎng)部承擔、客戶(hù)關(guān)系維護的滿(mǎn)意度由銷(xiāo)售部承擔,售后(維修、維護、保養)由客戶(hù)服務(wù)中心承擔。配件的合理庫存水平以及配件配送的時(shí)效承諾,由供應鏈部門(mén)承擔。

      ?  客戶(hù)服務(wù)中心參與各部門(mén)的績(jì)效評價(jià),對相關(guān)滿(mǎn)意度指標進(jìn)行評價(jià),按權重進(jìn)行打分。

      搭建售后服務(wù)流程體系

      在確定服務(wù)模式、服務(wù)策略、組織架構優(yōu)化適配之后,聯(lián)合項目組為A公司開(kāi)展了系統的售后服務(wù)流程梳理和優(yōu)化工作,設計了包含服務(wù)策略及資源配置、服務(wù)內容和服務(wù)支撐三個(gè)層級的流程框架。

      在服務(wù)策略及資源配置層面,策劃客戶(hù)整體策略,實(shí)現共識達成和力出一孔;計劃并管理服務(wù)資源,優(yōu)化資源配置及管理決策。

      在服務(wù)內容層面,搭建三環(huán)升級機制,提升服務(wù)效率及員工能力;開(kāi)展售后服務(wù)的知識沉淀,并搭建培訓體系。

      小貼士

      三環(huán)升級機制:針對客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題,70%的普通問(wèn)題由售后工程師處理,20%的復雜問(wèn)題由售后工程師主管解決,10%的疑難雜癥由售后工程部負責人處理和解決。

      在服務(wù)支撐層面,建立統一的客戶(hù)反饋渠道與計劃性的客戶(hù)關(guān)懷,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度;完善三環(huán)升級機制,敏捷響應客戶(hù)問(wèn)題。

      經(jīng)過(guò)多輪研討與修訂,最終形成了A公司售后服務(wù)閉環(huán)流程體系以及配套管理機制(流程績(jì)效)。

      多重服務(wù)轉型保障措施

      績(jì)效配套:聯(lián)合項目組針對本次轉型任務(wù),基于端到端業(yè)務(wù)全景,結合本次轉型目標,形成了售后服務(wù)績(jì)效考核指標體系及流程績(jì)效指標。

      數字化支撐:售后服務(wù)體系需要IT支撐,以實(shí)現服務(wù)高效響應,構建智能體系。因此聯(lián)合項目組為A公司開(kāi)展了需求梳理、輔助選型、技術(shù)交底以及建設策略,為后續實(shí)現售后服務(wù)體系數字化打好扎實(shí)基礎。

      知識管理:開(kāi)展“知識管理”及“結構化思維”專(zhuān)項培訓,幫助A公司售后團隊建立“知識庫梳理的能力”和“以終為始解決問(wèn)題的能力”,為以后逐步過(guò)渡到通過(guò)案例庫/知識庫的積累,更加高效地解決問(wèn)題/響應客戶(hù)需求做好準備。

       

      行業(yè)、產(chǎn)品和市場(chǎng)在不斷演進(jìn),企業(yè)一定要以發(fā)展的眼光審視形勢、洞察趨勢,并且立足自身現狀及時(shí)調整方向。A公司圍繞服務(wù)打造核心競爭力,在當下的發(fā)展環(huán)境中無(wú)疑是一項非常明智的選擇。而從模式、策略到組織、績(jì)效、系統支撐、知識管理的一整套變革規劃,無(wú)疑也會(huì )成為A公司成功實(shí)現客戶(hù)導向的服務(wù)模式轉型的關(guān)鍵所在。


      您有任何管理提升和數字化轉型問(wèn)題,都可以致電400-881-2881,或點(diǎn)擊聯(lián)系我們。我們將即時(shí)為您解答,或預約專(zhuān)家進(jìn)行一對一溝通。


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